A „Koin” internetes alkalmazás Panaszkezelési Szabályzata
A jelen dokumentum a Koin Europe Korlátolt Felelősségű Társaság (székhely: 1053 Budapest, Károlyi utca 9. 4. em.; cégjegyzékszám: 01-09-305099) 2021.04.20. napjától hatályos Panaszkezelési Szabályzata.
- Bevezetés
- A Koin Europe Kft. (továbbiakban, mint Adatkezelő, vagy Társaság) kiegészítve a mindenkori Adatvédelmi és Adatbiztonsági Szabályzat rendelkezéseit, létrehozta a jelen Panaszkezelési Szabályzatot. Jelen szabályzat rendelkezései alkalmazandók a Társaság szolgáltatásaival kapcsolatos biztonsági események és biztonsággal kapcsolatos ügyfélpanaszok kezelésére és nyomon követésére is.
- A Társaság a panaszkezelési eljárása során mindent megtesz annak érdekében, hogy a Panaszt alaposan, elfogulatlanul és a lehető legrövidebb időn belül kivizsgálja, a Panaszos számára minden esetben megfelelő, kielégítő választ adjon, és a megalapozott Panaszokat mielőbb orvosolja.
- A Panaszkezelési Szabályzat célja
- A Panaszkezelési Szabályzat célja a
- Társaság panaszosainak, panaszkezelési igényeinek magasabb szintű kielégítése, átlátható és hatékony kezelése, valamint a
- vonatkozó jogszabályok betartása.
Kapcsolódó jogszabályok - 2013. évi CCXXXV. törvény az egyes fizetési szolgáltatókról
- 2013. évi CCXXXVII. törvény a hitelintézetekről és pénzügyi vállalkozásokról
- 435/2016. (XII. 16.) Korm. rendelet a befektetési vállalkozások, a pénzforgalmi intézmények, az elektronikuspénz-kibocsátó intézmények, az utalványkibocsátók, a pénzügyi intézmények és a független pénzügyi szolgáltatás közvetítők panaszkezelésének eljárásával, valamint panaszkezelési szabályzatával kapcsolatos részletes szabályokról
Amennyiben az itt felsorolt jogszabályok valamelyikét egy új jogszabály hatályon kívül helyezi, az új jogszabály automatikusan, a Panaszkezelési Szabályzat módosítása nélkül is a fenti felsorolásban szereplő jogszabály helyébe lép.
- Panaszkezelési fogalom meghatározások
- A Társaság a következő fogalmakat használja a jelen Panaszkezelési Szabályzatban és annak mellékleteiben, ezért javasolja a következő fogalmak részletes áttekintését:
Társaság, Adatkezelő, Szolgáltató A Koin Europe Kft. Panasz A Társaság a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény (Hpt.) 6. § (1) 87. h) pontjában rögzített számlainformációs szolgáltatásával (Számlainformációs Szolgáltatás) vagy a Számlainformációs Szolgáltatás nyújtásával összefüggő mulasztásával szemben felmerülő minden olyan kifogás, bejelentés, reklamáció, ideértve a biztonsági események és biztonsággal kapcsolatos ügyfélpanaszokat, melynek rendezésére a Panaszos egyértelműen és kifejezetten a Társaság eljárását kéri a jelen Panaszkezelési Szabályzatban meghatározott módok valamelyikén, amelyet a Társaság teljeskörűen megvizsgálni és megválaszolni köteles. Nem minősül Panasznak, ha az ügyfél a Társaságtól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel, továbbá nem minősül Panasznak a Társaság a pénzügyi tranzakciók felhasználók általi manuális rögzítését, kategorizálását lehetővé tevő szolgáltatása (Manuális Kiadáskövetési Szolgáltatás) vonatkozásában tett kifogás, bejelentés, reklamáció. Panaszos Minden olyan, a 2013. évi V. törvény alapján fogyasztónak minősülő személy, aki a Társaság Számlainformációs Szolgáltatását igénybe vette, vagy megigényelte (Ügyfél), és a Társaság Számlainformációs Szolgáltatásával, vagy mulasztásával szemben Panaszt fogalmazott meg, amelyet a jelen Panaszkezelési Szabályzatban meghatározott módok valamelyikén a Társaság számára eljuttatott. Ügyfél a Társasággal kapcsolatba kerülő fogyasztó, aki a gyakorlatban a Társaság valamely szolgáltatását igénybe vevő természetes személy. Fogyasztó a 2013. évi V. törvény 8:1. § (1) bek. 3. pontja alapján a szakmája, önálló foglalkozása vagy üzleti tevékenysége körén kívül eljáró természetes személy. Munkatárs a Társasággal megbízási-, munka- vagy egyéb jogviszonyban levő természetes személy, aki a Társaság szolgáltatásai ellátásának, teljesítésének feladatával van megbízva és akinek tevékenységével kapcsolatban a Társaság teljes felelősséget vállal a Panaszosok és más harmadik személyek irányában.
- A szabályzat hatálya
- Jelen Szabályzat személyi hatálya kiterjed a Társaság minden, panaszkezeléssel megbízott Munkatársra, akik kötelesek megismerni jelen Panaszkezelési Szabályzat rendelkezéseit és azok betartásáért személyes felelősséggel tartoznak.
- Jelen Szabályzat személyi hatálya kiterjed minden Panaszosra.
- Jelen Szabályzat tárgyi hatálya kiterjed a Panaszokra, valamint minden panaszkezelési tevékenységre.
- Jelen Szabályzat a hatályba léptetése napjától további rendelkezésig vagy visszavonásig hatályos.
- A szabályzat alapelvei
- A Panaszok teljes körű kivizsgálásának és megválaszolásának elve
- A Társaság számára a legfontosabb, hogy Ügyfelei mindig elégedettek legyenek az általa nyújtott szolgáltatásokkal. Ezért a Társaság a Panaszokat pártatlanul és teljeskörűen, egyenlő eljárás keretében vizsgálja ki, mely vizsgálat fontos minőségbiztosítási és minőségjavítási információkat is hordozhat.
- Az elvnek megfelelően, a Társaság kötelezi magát, hogy olyan választ ad, melyben részletesen kitér a Panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a Panasz javasolt rendezésére, megoldására vonatkozó intézkedésekre.
- A Panasz megkülönböztetés nélküli elbírálásának elve
- a Társaság a Panaszokat és Panaszosokat mindenfajta megkülönböztetés nélkül, egyenlően, ugyanazon eljárás keretében és szabályok szerint kezeli.
- A panaszbejelentés módjai
- A Panasz szóban (személyesen vagy telefonon) és írásban (személyesen, postai levélben, elektronikus levélben) nyújtható be a Társasághoz:
- Szóbeli panasz:
- személyesen:
- személyes panaszügyintézési időpontban a Társaság székhelyén, minden munkanapon 8 órától 16 óráig
- telefonon:
- a +36302673098 telefonszámon (hívásfogadási idő minden munkanapon 8 órától 17 óráig, illetve szerdánként 8 órától 20 óráig)
- személyesen:
- Írásbeli panasz:
- személyesen vagy más által a Társaság székhelyén átadott irat útján, a 1053 Budapest, Károlyi utca 9. 4. em. címen;
- postai úton, a 1053 Budapest, Károlyi utca 9. 4. em. címre küldve
- elektronikus levélben (email cím: [email protected])
- illetve a https://koineurope.atlassian.net/servicedesk/customer/portal/1/group/-1útvonalon elérhető bejelentési felületen a „Számlainformációs Szolgáltatással kapcsolatos panasz” mező kiválasztása útján.
- Panaszkezelési eljárás
- Panaszos panaszát szóban vagy írásban közli a Társasággal.
- Telefonon (vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával) közölt szóbeli panaszt a Társaság köteles egyedi azonosítószámmal ellátni. A panaszkezelési azonosító számot a Társaság a Panaszossal közli. Telefonon történő panaszkezelés esetén a Társaság és az ügyfél közötti telefonos kommunikációt a Társaság hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt öt évig megőrzi. Erről az ügyfelet a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatja. Az ügyfél kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen - kérésének megfelelően - huszonöt napon belül rendelkezésére bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet vagy a hangfelvétel másolatát.
- Amennyiben a Panaszos panaszát szóban teszi meg, úgy arról a Társaság jegyzőkönyvet vesz fel.
- A Társaság a szóbeli panaszt annak közlése után azonnal megvizsgálja, és lehetőség szerint orvosolja. Ha az azonnali orvosolás lehetséges, úgy a Társaság a jegyzőkönyvben feljegyzi az orvoslás módját, idejét is, és a jegyzőkönyvet iktatja, a jogszabályokban meghatározott ideig nyilvántartja, egy példányát a Panaszosnak megküldi/átadja.
- Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, vagy ha a Panaszos a panasz megoldásával, kezelésével nem ért egyet, a Társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, illetve közli az ügyféllel a panasz azonosítására szolgáló adatokat.
- A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén Társaság az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek megküldi. Ebben az esetben a panaszra adott, indokolással ellátott választ a közlést követő 30 naptári napon, pénzforgalmi szolgáltatásával összefüggő írásbeli panasz esetén 15 munkanapon belül küldi meg Társaság, az írásban benyújtott panaszokra vonatkozó rendelkezésekkel összhangban.
- Ha a pénzforgalmi szolgáltatással összefüggő panasz valamennyi eleme a Társaságon kívül álló okból 15 munkanapon belül nem válaszolható meg, a Társaság ideiglenes választ küld az ügyfélnek, amely az érdemi válasz késedelmének okait, valamint a végső válasz határidejét is tartalmazza. A végső válasz megküldésének határideje ugyanakkor nem lehet későbbi, mint a panasz közlését követő 35. munkanap. A jelen pont alkalmazásában munkanap alatt a pénzforgalmi szolgáltatás nyújtásáról szóló törvényben meghatározott munkanap („munkanap: az a nap, amelyen az ügyfél pénzforgalmi szolgáltatója fizetési művelet teljesítése céljából nyitva tart”) értendő.
- A válasz a Panaszos számára történhet postai úton, olyan elektronikus úton küldött levél (e-mail) útján, amely megfelel a Pénzügyi szervezetek felügyeletéért és fogyasztóvédelemért felelős alelnök küldemények megküldésének igazoltként történő elfogadásával összefüggésben kiadott körlevelében foglalt, az elektronikus hírközlési szolgáltatás igénybevételével megküldött küldeményekkel összefüggő elvárásoknak.
- A jegyzőkönyv mintája a jelen Panaszkezelési Szabályzat I. sz. mellékletében található.
- Írásbeli panasz történhet panaszbejelentő nyomtatvány Panaszos által történő kitöltésével is.
- A panaszbejelentő nyomtatvány mintája a jelen Panaszkezelési Szabályzat II. sz. mellékletében található.
- Az írásbeli panasz, valamint a jegyzőkönyvbe vett panasz kivizsgálását a Társaság panaszkezeléssel megbízott Munkatársa végzi az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével. Munkatárs kialakítja az álláspontját, majd a Társaság ügyvezetője a jegyzőkönyv, panaszbejelentő nyomtatvány, a körülményeket és az álláspontot feltáró dokumentum birtokában a panasszal kapcsolatos döntését meghozza, amelyet a Panaszos felé haladéktalanul továbbítani köteles a fentiekben meghatározott határidőkig, a 8. pontban meghatározott módok valamelyikén úgy, hogy az elküldés ténye és időpontja igazolható legyen.
- A panaszügyben hozott érdemi döntésnek pontosnak, közérthetőnek és egyértelmű indokolással ellátottnak kell lennie. Amennyiben a döntést közlő irat jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak rendelkezését is ismertetni kell. A döntés közlésével egyidejűleg tájékoztatni kell a Panaszost a rendelkezésére álló igényérvényesítési és jogorvoslati lehetőségekről, az adott szervek nevének és elérhetőségének feltüntetésével.
- A panasznyilvántartás
- Tekintettel a panaszbejelentések elérhető, igen különböző módjaira, különösen hangsúlyos a különböző módokon tett Panaszok egységes nyilvántartásban történő kezelése.
- A Társaság a Panaszokat és az arra adott választ beazonosíthatóan és visszakereshetően nyilvántartja (a vonatkozó, hatályos jogszabályban meghatározott határideig: az egyes fizetési szolgáltatókról szóló 2013. évi CCXXXV. törvény 70. § (3) bekezdés alapján 5 évig megőrzi) és azt a felügyeleti szerv kérésére bemutatja.
- A nyilvántartás tartalmazza az egyes Panaszok okait képező tényeket, a feltárt tényeket, eseményeket, eljárási cselekményeket, a Társaság részéről eljáró személyeket, tartalmazza az írásbeli Panaszt vagy annak másolatát, a vonatkozó időpontokat.
- A nyilvántartásból az egyes Panaszokra adott válaszadási határidőnek egyértelműen megállapíthatónak kell lennie.
- A Társaság a Panaszok nyilvántartását oly módon alakította ki, hogy az alkalmas legyen statisztikák készítésére, melynek célja többek között a Panasz ügyintézés hatékonyságának mérése, illetve a panaszügyekből levonható tapasztalatok beépítése a minőségirányítási, minőségbiztosítási rendszerbe.
- A panaszkezeléssel megbízott Munkatársak
- A Társaságon belül a panaszfelvételt és a Panasz kivizsgálását a Társaság Ügyvezető Igazgatója vagy az általa kijelölt Munkatárs végzi, azzal, hogy a panasszal kapcsolatos döntéshozatalban nem vehet részt olyan Munkatárs, aki a sérelmezett intézkedésben vagy döntésben részt vett.
- Az 1. pontban meghatározott munkakörű/feladatkörű Munkatársak érdemi döntést hozhatnak, és betartani kötelesek a Társaságra vonatkozó, a jelen Panaszkezelési Szabályzatban, valamint a jogszabályokban meghatározott rendelkezéseket.
- A panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség
- A panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettséget a Társaság úgy teljesíti, hogy
- a panaszbejelentő nyomtatvány és a jegyzőkönyv kitölthető mintáját, valamint
- a mindenkor hatályos Panaszkezelési Szabályzatot elérhetővé teszi az ügyfelei számára honlapján és a Társaság székhelyén.
- Ugyanakkor a Társaság felhívja a figyelmet arra, hogy minden írásbeli Panaszt, függetlenül attól, hogy a nyomtatvány kitöltésével készült-e, vagy sem, Panaszként kezel és nyilvántart.
- A Társaság a panasszal, a Panasz felvételével, jegyzőkönyvbe vételével és/vagy nyilvántartásával kapcsolatban a következő adatokat kezeli, kérheti a Panaszostól, betartva a vonatkozó jogszabályokat, valamint az adatvédelemmel kapcsolatos belső szabályozást:
- a Panaszos neve,
- regisztrációhoz/belépéshez használt email címe,
- értesítési címe,
- telefonszáma,
- értesítés módja,
- panasszal érintett szolgáltatás/bank/bankszámlatermék megnevezése,
- Panasz leírása, oka,
- Panaszos igénye,
- a Panasz alátámasztásához szükséges dokumentumok másolata, amely a Társaságnál nem áll rendelkezésre,
- meghatalmazott útján eljáró Panaszos esetében érvényes meghatalmazás és
- a Panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.
- A Panaszos fent felsorolt személyes adataira a beazonosíthatóság, a kapcsolattartás és a hatékony panaszkezelés miatt van szükség.
- A bekért és/vagy rendelkezésre bocsátott személyes adatok és azokhoz kapcsolódó nem személyes adatok kizárólag a panaszkezelés célját szolgálják, ezen kívül nem szolgálnak és nem szolgálhatnak egyéb adatkezelési célt.
- Jogorvoslat
A Panasz elutasítása (jogorvoslat, panaszkezelési fórumok)
A Panasz elutasítása, illetve a Panasz kivizsgálására a jogszabályban előírt 30 napos, pénzforgalmi szolgáltatással összefüggő írásbeli Panasz esetén 15 munkanapos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a Panaszos az alábbiakhoz fordulhat:
A) Pénzügyi Békéltető Testület
A fogyasztónak minősülő Panaszos a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti.
A Pénzügyi Békéltető Testület székhelye: 1054 Budapest, Szabadság tér 9.
A Pénzügyi Békéltető Testület ügyfélszolgálatának címe: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.
levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf.: 172.
email: [email protected]
telefonszám: +36-1-489-9700; +36-80-203-776
A Társaság tájékoztatja a fogyasztónak minősülő ügyfelet, hogy a Pénzügyi Békéltető Testülethez (PBT) intézhető vitarendezésre irányuló eljárás megindítására vonatkozó kérelem formanyomtatványok elektronikus elérhetőségi helye, a szervezet internetes honlapja, közvetlenül az alábbi linkek:
https://www.mnb.hu/bekeltetes/kerelem-es-egyeb-nyomtatvanyok/kerelem-nyomtatvany
https://www.mnb.hu/letoltes/152-kerelem-panaszeljaras-lefolytatasa-targyaban-2-3-uj-logo-3.pdf
B) Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ
Amennyiben a Panaszos a Társaság szolgáltatásával vagy eljárásával kapcsolatos Panaszát a jelen Szabályzatban meghatározott módon, már korábban bejelentette a Társaság részére, azonban a Panaszára a Panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos válaszadási határidőn, pénzforgalmi szolgáltatással összefüggő írásbeli Panasz esetén 15 munkanapos határidőn belül nem kapott választ, a Panasz kivizsgálása nem a jogszabályoknak megfelelően történt, vagy ha a Társaság válaszából a fogyasztó a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértését vélelmezi, a Magyar Nemzeti Bank (MNB) Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjához fordulhat.
Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ székhelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Telefonszáma: (+36 80) 203-776
Ügyfélszolgálat címe: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.
levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Postafiók: 777.
email: [email protected]
A Társaság tájékoztatja a fogyasztónak minősülő ügyfelet, hogy az MNB Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központhoz beadandó fogyasztói megkeresés formanyomtatvány elektronikus elérhetőségi helye a szervezet internetes honlapja, illetve közvetlenül az alábbi link:
https://www.mnb.hu/letoltes/fogyasztoi-kerelem-az-mnbhez-20180904.pdf
C) Bíróság
A Panasz elutasítása vagy a Panasz kivizsgálására a jogszabályban előírt 30 napos, pénzforgalmi szolgáltatással összefüggő írásbeli Panasz esetén 15 munkanapos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a Panaszos a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat.
A Társaság a fogyasztónak minősülő ügyfelet a Panasz elutasítása esetén köteles tájékoztatni arról, hogy a Panasza elutasításával összefüggésben a fenti A)-C) pontokban megjelölt fórumokhoz fordulhat.
A Társaság tájékoztatja továbbá a fogyasztónak minősülő ügyfelet, hogy a Társaságtól az MNB Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központhoz beadandó fogyasztói megkeresés vagy a Pénzügyi Békéltető Testülethez (PBT) intézhető, vitarendezésre irányuló eljárás megindítására vonatkozó kérelem formanyomtatványt kérhet, ha a Társaság előzőleg elutasította a Panaszát. A kérés alapján a Társaság ingyenesen elküldi ezeket a dokumentumokat a kérelmezőnek. A Társaság - a Panasz elutasítása esetén - arról is tájékoztatja továbbá a fogyasztónak minősülő ügyfelet, hogy tett-e ún. általános alávetési nyilatkozatot.
- Záró rendelkezések
- A Panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díjat a Társaság nem számolhat fel.
Jegyzőkönyv minta az alábbi linkre kattintva tölthető le.
II. sz. Melléklet:
Panaszbejelentő nyomtatvány az alábbi linkre kattintva tölthető le.