A „Koin” internetes alkalmazás Panaszkezelési Szabályzata

A jelen dokumentum a Koin Europe Korlátolt Felelősségű Társaság (székhely: 1053 Budapest, Károlyi utca 9. 4. em.; cégjegyzékszám: 01-09-305099) 2021.04.20. napjától hatályos Panaszkezelési Szabályzata.

Bevezetés

1. A Koin Europe Kft. (továbbiakban, mint Adatkezelő, vagy Társaság) kiegészítve a mindenkori Adatvédelmi és Adatbiztonsági Szabályzat rendelkezéseit, létrehozta a jelen Panaszkezelési Szabályzatot. Jelen szabályzat rendelkezései alkalmazandók a Társaság szolgáltatásaival kapcsolatos biztonsági események és biztonsággal kapcsolatos ügyfélpanaszok kezelésére és nyomon követésére is.
2. A Társaság a panaszkezelési eljárása során mindent megtesz annak érdekében, hogy a Panaszt alaposan, elfogulatlanul és a lehető legrövidebb időn belül kivizsgálja, a Panaszos számára minden esetben megfelelő, kielégítő választ adjon, és a megalapozott Panaszokat mielőbb orvosolja.

A Panaszkezelési Szabályzat célja

1. A Panaszkezelési Szabályzat célja a
   1. Társaság panaszosainak, panaszkezelési igényeinek magasabb szintű kielégítése, átlátható és hatékony kezelése, valamint a
   2. vonatkozó jogszabályok betartása.
   A Panaszkezelési Szabályzat meghatározza a Panaszok, ideértve a biztonsági események és biztonsággal kapcsolatos ügyfélpanaszok bejelentésének módját, a panaszok elintézésére vonatkozó eljárásrendet a Társaság szervezetén belül, a panasz elutasítása esetén a panaszos által igénybe vehető jogorvoslati lehetőségeket, valamint a panaszügyi nyilvántartás szabályait.
Kapcsolódó jogszabályok
• 2013. évi CCXXXV. törvény az egyes fizetési szolgáltatókról
• 2013. évi CCXXXVII. törvény a hitelintézetekről és pénzügyi vállalkozásokról
• 435/2016. (XII. 16.) Korm. rendelet a befektetési vállalkozások, a pénzforgalmi intézmények, az elektronikuspénz-kibocsátó intézmények, az utalványkibocsátók, a pénzügyi intézmények és a független pénzügyi szolgáltatás közvetítők panaszkezelésének eljárásával, valamint panaszkezelési szabályzatával kapcsolatos részletes szabályokról

Amennyiben az itt felsorolt jogszabályok valamelyikét egy új jogszabály hatályon kívül helyezi, az új jogszabály automatikusan, a Panaszkezelési Szabályzat módosítása nélkül is a fenti felsorolásban szereplő jogszabály helyébe lép.

Panaszkezelési fogalom meghatározások

1. A Társaság a következő fogalmakat használja a jelen Panaszkezelési Szabályzatban és annak mellékleteiben, ezért javasolja a következő fogalmak részletes áttekintését:

   Társaság, Adatkezelő, Szolgáltató	A Koin Europe Kft.
   Panasz	A Társaság a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény (Hpt.) 6. § (1) 87. h) pontjában rögzített számlainformációs szolgáltatásával (Számlainformációs Szolgáltatás) vagy a Számlainformációs Szolgáltatás nyújtásával összefüggő mulasztásával szemben felmerülő minden olyan kifogás, bejelentés, reklamáció, ideértve a biztonsági események és biztonsággal kapcsolatos ügyfélpanaszokat, melynek rendezésére a Panaszos egyértelműen és kifejezetten a Társaság eljárását kéri a jelen Panaszkezelési Szabályzatban meghatározott módok valamelyikén, amelyet a Társaság teljeskörűen megvizsgálni és megválaszolni köteles. Nem minősül Panasznak, ha az ügyfél a Társaságtól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel, továbbá nem minősül Panasznak a Társaság a pénzügyi tranzakciók felhasználók általi manuális rögzítését, kategorizálását lehetővé tevő szolgáltatása (Manuális Kiadáskövetési Szolgáltatás) vonatkozásában tett kifogás, bejelentés, reklamáció.
   Panaszos	Minden olyan, a 2013. évi V. törvény alapján fogyasztónak minősülő személy, aki a Társaság Számlainformációs Szolgáltatását igénybe vette, vagy megigényelte (Ügyfél), és a Társaság Számlainformációs Szolgáltatásával, vagy mulasztásával szemben Panaszt fogalmazott meg, amelyet a jelen Panaszkezelési Szabályzatban meghatározott módok valamelyikén a Társaság számára eljuttatott.
   Ügyfél	a Társasággal kapcsolatba kerülő fogyasztó, aki a gyakorlatban a Társaság valamely szolgáltatását igénybe vevő természetes személy.
   Fogyasztó	a 2013. évi V. törvény 8:1. § (1) bek. 3. pontja alapján a szakmája, önálló foglalkozása vagy üzleti tevékenysége körén kívül eljáró természetes személy.
   Munkatárs	a Társasággal megbízási-, munka- vagy egyéb jogviszonyban levő természetes személy, aki a Társaság szolgáltatásai ellátásának, teljesítésének feladatával van megbízva és akinek tevékenységével kapcsolatban a Társaság teljes felelősséget vállal a Panaszosok és más harmadik személyek irányában.

A szabályzat hatálya

1. Jelen Szabályzat személyi hatálya kiterjed a Társaság minden, panaszkezeléssel megbízott Munkatársra, akik kötelesek megismerni jelen Panaszkezelési Szabályzat rendelkezéseit és azok betartásáért személyes felelősséggel tartoznak.
2. Jelen Szabályzat személyi hatálya kiterjed minden Panaszosra.
3. Jelen Szabályzat tárgyi hatálya kiterjed a Panaszokra, valamint minden panaszkezelési tevékenységre.
4. Jelen Szabályzat a hatályba léptetése napjától további rendelkezésig vagy visszavonásig hatályos.

A szabályzat alapelvei

1. A Panaszok teljes körű kivizsgálásának és megválaszolásának elve
   1. A Társaság számára a legfontosabb, hogy Ügyfelei mindig elégedettek legyenek az általa nyújtott szolgáltatásokkal. Ezért a Társaság a Panaszokat pártatlanul és teljeskörűen, egyenlő eljárás keretében vizsgálja ki, mely vizsgálat fontos minőségbiztosítási és minőségjavítási információkat is hordozhat.
   2. Az elvnek megfelelően, a Társaság kötelezi magát, hogy olyan választ ad, melyben részletesen kitér a Panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a Panasz javasolt rendezésére, megoldására vonatkozó intézkedésekre.
2. A Panasz megkülönböztetés nélküli elbírálásának elve
   1. a Társaság a Panaszokat és Panaszosokat mindenfajta megkülönböztetés nélkül, egyenlően, ugyanazon eljárás keretében és szabályok szerint kezeli.

A panaszbejelentés módjai

1. A Panasz szóban (személyesen vagy telefonon) és írásban (személyesen, postai levélben, elektronikus levélben) nyújtható be a Társasághoz:
2. Szóbeli panasz:
   • személyesen:
     • személyes panaszügyintézési időpontban a Társaság székhelyén, minden munkanapon 8 órától 16 óráig
   • telefonon:
     • a +36302673098 telefonszámon (hívásfogadási idő minden munkanapon 8 órától 17 óráig, illetve szerdánként 8 órától 20 óráig)
3. Írásbeli panasz:
   • személyesen vagy más által a Társaság székhelyén átadott irat útján, a 1053 Budapest, Károlyi utca 9. 4. em. címen;
   • postai úton, a 1053 Budapest, Károlyi utca 9. 4. em. címre küldve
   • elektronikus levélben (email cím: [email protected])
   • illetve a https://koineurope.atlassian.net/servicedesk/customer/portal/1/group/-1útvonalon elérhető bejelentési felületen a „Számlainformációs Szolgáltatással kapcsolatos panasz” mező kiválasztása útján.

Panaszkezelési eljárás

1. Panaszos panaszát szóban vagy írásban közli a Társasággal.
2. Telefonon (vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával) közölt szóbeli panaszt a Társaság köteles egyedi azonosítószámmal ellátni. A panaszkezelési azonosító számot a Társaság a Panaszossal közli. Telefonon történő panaszkezelés esetén a Társaság és az ügyfél közötti telefonos kommunikációt a Társaság hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt öt évig megőrzi. Erről az ügyfelet a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatja. Az ügyfél kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen - kérésének megfelelően - huszonöt napon belül rendelkezésére bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet vagy a hangfelvétel másolatát.
3. Amennyiben a Panaszos panaszát szóban teszi meg, úgy arról a Társaság jegyzőkönyvet vesz fel.
4. A Társaság a szóbeli panaszt annak közlése után azonnal megvizsgálja, és lehetőség szerint orvosolja. Ha az azonnali orvosolás lehetséges, úgy a Társaság a jegyzőkönyvben feljegyzi az orvoslás módját, idejét is, és a jegyzőkönyvet iktatja, a jogszabályokban meghatározott ideig nyilvántartja, egy példányát a Panaszosnak megküldi/átadja.
5. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, vagy ha a Panaszos a panasz megoldásával, kezelésével nem ért egyet, a Társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, illetve közli az ügyféllel a panasz azonosítására szolgáló adatokat.
6. A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén Társaság az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek megküldi. Ebben az esetben a panaszra adott, indokolással ellátott választ a közlést követő 30 naptári napon, pénzforgalmi szolgáltatásával összefüggő írásbeli panasz esetén 15 munkanapon belül küldi meg Társaság, az írásban benyújtott panaszokra vonatkozó rendelkezésekkel összhangban.
7. Ha a pénzforgalmi szolgáltatással összefüggő panasz valamennyi eleme a Társaságon kívül álló okból 15 munkanapon belül nem válaszolható meg, a Társaság ideiglenes választ küld az ügyfélnek, amely az érdemi válasz késedelmének okait, valamint a végső válasz határidejét is tartalmazza. A végső válasz megküldésének határideje ugyanakkor nem lehet későbbi, mint a panasz közlését követő 35. munkanap. A jelen pont alkalmazásában munkanap alatt a pénzforgalmi szolgáltatás nyújtásáról szóló törvényben meghatározott munkanap („munkanap: az a nap, amelyen az ügyfél pénzforgalmi szolgáltatója fizetési művelet teljesítése céljából nyitva tart”) értendő.
8. A válasz a Panaszos számára történhet postai úton, olyan elektronikus úton küldött levél (e-mail) útján, amely megfelel a Pénzügyi szervezetek felügyeletéért és fogyasztóvédelemért felelős alelnök küldemények megküldésének igazoltként történő elfogadásával összefüggésben kiadott körlevelében foglalt, az elektronikus hírközlési szolgáltatás igénybevételével megküldött küldeményekkel összefüggő elvárásoknak.
9. A jegyzőkönyv mintája a jelen Panaszkezelési Szabályzat I. sz. mellékletében található.
10. Írásbeli panasz történhet panaszbejelentő nyomtatvány Panaszos által történő kitöltésével is.
11. A panaszbejelentő nyomtatvány mintája a jelen Panaszkezelési Szabályzat II. sz. mellékletében található.
12. Az írásbeli panasz, valamint a jegyzőkönyvbe vett panasz kivizsgálását a Társaság panaszkezeléssel megbízott Munkatársa végzi az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével. Munkatárs kialakítja az álláspontját, majd a Társaság ügyvezetője a jegyzőkönyv, panaszbejelentő nyomtatvány, a körülményeket és az álláspontot feltáró dokumentum birtokában a panasszal kapcsolatos döntését meghozza, amelyet a Panaszos felé haladéktalanul továbbítani köteles a fentiekben meghatározott határidőkig, a 8. pontban meghatározott módok valamelyikén úgy, hogy az elküldés ténye és időpontja igazolható legyen.
13. A panaszügyben hozott érdemi döntésnek pontosnak, közérthetőnek és egyértelmű indokolással ellátottnak kell lennie. Amennyiben a döntést közlő irat jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak rendelkezését is ismertetni kell. A döntés közlésével egyidejűleg tájékoztatni kell a Panaszost a rendelkezésére álló igényérvényesítési és jogorvoslati lehetőségekről, az adott szervek nevének és elérhetőségének feltüntetésével.

A panasznyilvántartás

1. Tekintettel a panaszbejelentések elérhető, igen különböző módjaira, különösen hangsúlyos a különböző módokon tett Panaszok egységes nyilvántartásban történő kezelése.
2. A Társaság a Panaszokat és az arra adott választ beazonosíthatóan és visszakereshetően nyilvántartja (a vonatkozó, hatályos jogszabályban meghatározott határideig: az egyes fizetési szolgáltatókról szóló 2013. évi CCXXXV. törvény 70. § (3) bekezdés alapján 5 évig megőrzi) és azt a felügyeleti szerv kérésére bemutatja.
3. A nyilvántartás tartalmazza az egyes Panaszok okait képező tényeket, a feltárt tényeket, eseményeket, eljárási cselekményeket, a Társaság részéről eljáró személyeket, tartalmazza az írásbeli Panaszt vagy annak másolatát, a vonatkozó időpontokat.
4. A nyilvántartásból az egyes Panaszokra adott válaszadási határidőnek egyértelműen megállapíthatónak kell lennie.
5. A Társaság a Panaszok nyilvántartását oly módon alakította ki, hogy az alkalmas legyen statisztikák készítésére, melynek célja többek között a Panasz ügyintézés hatékonyságának mérése, illetve a panaszügyekből levonható tapasztalatok beépítése a minőségirányítási, minőségbiztosítási rendszerbe.

A panaszkezeléssel megbízott Munkatársak

1. A Társaságon belül a panaszfelvételt és a Panasz kivizsgálását a Társaság Ügyvezető Igazgatója vagy az általa kijelölt Munkatárs végzi, azzal, hogy a panasszal kapcsolatos döntéshozatalban nem vehet részt olyan Munkatárs, aki a sérelmezett intézkedésben vagy döntésben részt vett.
2. Az 1. pontban meghatározott munkakörű/feladatkörű Munkatársak érdemi döntést hozhatnak, és betartani kötelesek a Társaságra vonatkozó, a jelen Panaszkezelési Szabályzatban, valamint a jogszabályokban meghatározott rendelkezéseket.

A panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség

1. A panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettséget a Társaság úgy teljesíti, hogy
   • a panaszbejelentő nyomtatvány és a jegyzőkönyv kitölthető mintáját, valamint
   • a mindenkor hatályos Panaszkezelési Szabályzatot elérhetővé teszi az ügyfelei számára honlapján és a Társaság székhelyén.
2. Ugyanakkor a Társaság felhívja a figyelmet arra, hogy minden írásbeli Panaszt, függetlenül attól, hogy a nyomtatvány kitöltésével készült-e, vagy sem, Panaszként kezel és nyilvántart.
3. A Társaság a panasszal, a Panasz felvételével, jegyzőkönyvbe vételével és/vagy nyilvántartásával kapcsolatban a következő adatokat kezeli, kérheti a Panaszostól, betartva a vonatkozó jogszabályokat, valamint az adatvédelemmel kapcsolatos belső szabályozást:
   1. a Panaszos neve,
   2. regisztrációhoz/belépéshez használt email címe,
   3. értesítési címe,
   4. telefonszáma,
   5. értesítés módja,
   6. panasszal érintett szolgáltatás/bank/bankszámlatermék megnevezése,
   7. Panasz leírása, oka,
   8. Panaszos igénye,
   9. a Panasz alátámasztásához szükséges dokumentumok másolata, amely a Társaságnál nem áll rendelkezésre,
   10. meghatalmazott útján eljáró Panaszos esetében érvényes meghatalmazás és
   11. a Panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.
4. A Panaszos fent felsorolt személyes adataira a beazonosíthatóság, a kapcsolattartás és a hatékony panaszkezelés miatt van szükség.
5. A bekért és/vagy rendelkezésre bocsátott személyes adatok és azokhoz kapcsolódó nem személyes adatok kizárólag a panaszkezelés célját szolgálják, ezen kívül nem szolgálnak és nem szolgálhatnak egyéb adatkezelési célt.

Jogorvoslat


A Panasz elutasítása (jogorvoslat, panaszkezelési fórumok)

A Panasz elutasítása, illetve a Panasz kivizsgálására a jogszabályban előírt 30 napos, pénzforgalmi szolgáltatással összefüggő írásbeli Panasz esetén 15 munkanapos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a Panaszos az alábbiakhoz fordulhat:

A) Pénzügyi Békéltető Testület

A fogyasztónak minősülő Panaszos a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti.

A Pénzügyi Békéltető Testület székhelye: 1054 Budapest, Szabadság tér 9.

A Pénzügyi Békéltető Testület ügyfélszolgálatának címe: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.

levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf.: 172.

email: [email protected]

telefonszám: +36-1-489-9700; +36-80-203-776

A Társaság tájékoztatja a fogyasztónak minősülő ügyfelet, hogy a Pénzügyi Békéltető Testülethez (PBT) intézhető vitarendezésre irányuló eljárás megindítására vonatkozó kérelem formanyomtatványok elektronikus elérhetőségi helye, a szervezet internetes honlapja, közvetlenül az alábbi linkek:

https://www.mnb.hu/bekeltetes/kerelem-es-egyeb-nyomtatvanyok/kerelem-nyomtatvany

https://www.mnb.hu/letoltes/152-kerelem-panaszeljaras-lefolytatasa-targyaban-2-3-uj-logo-3.pdf

B) Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ

Amennyiben a Panaszos a Társaság szolgáltatásával vagy eljárásával kapcsolatos Panaszát a jelen Szabályzatban meghatározott módon, már korábban bejelentette a Társaság részére, azonban a Panaszára a Panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos válaszadási határidőn, pénzforgalmi szolgáltatással összefüggő írásbeli Panasz esetén 15 munkanapos határidőn belül nem kapott választ, a Panasz kivizsgálása nem a jogszabályoknak megfelelően történt, vagy ha a Társaság válaszából a fogyasztó a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértését vélelmezi, a Magyar Nemzeti Bank (MNB) Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjához fordulhat.

Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ székhelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Telefonszáma: (+36 80) 203-776

Ügyfélszolgálat címe: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.

levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Postafiók: 777.

email: [email protected]

A Társaság tájékoztatja a fogyasztónak minősülő ügyfelet, hogy az MNB Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központhoz beadandó fogyasztói megkeresés formanyomtatvány elektronikus elérhetőségi helye a szervezet internetes honlapja, illetve közvetlenül az alábbi link:

https://www.mnb.hu/letoltes/fogyasztoi-kerelem-az-mnbhez-20180904.pdf

C) Bíróság

A Panasz elutasítása vagy a Panasz kivizsgálására a jogszabályban előírt 30 napos, pénzforgalmi szolgáltatással összefüggő írásbeli Panasz esetén 15 munkanapos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a Panaszos a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat.

A Társaság a fogyasztónak minősülő ügyfelet a Panasz elutasítása esetén köteles tájékoztatni arról, hogy a Panasza elutasításával összefüggésben a fenti A)-C) pontokban megjelölt fórumokhoz fordulhat.

A Társaság tájékoztatja továbbá a fogyasztónak minősülő ügyfelet, hogy a Társaságtól az MNB Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központhoz beadandó fogyasztói megkeresés vagy a Pénzügyi Békéltető Testülethez (PBT) intézhető, vitarendezésre irányuló eljárás megindítására vonatkozó kérelem formanyomtatványt kérhet, ha a Társaság előzőleg elutasította a Panaszát. A kérés alapján a Társaság ingyenesen elküldi ezeket a dokumentumokat a kérelmezőnek. A Társaság - a Panasz elutasítása esetén - arról is tájékoztatja továbbá a fogyasztónak minősülő ügyfelet, hogy tett-e ún. általános alávetési nyilatkozatot.

Záró rendelkezések

1. A Panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díjat a Társaság nem számolhat fel.

I. sz. Melléklet:
Jegyzőkönyv minta az alábbi linkre kattintva tölthető le.

II. sz. Melléklet:
Panaszbejelentő nyomtatvány az alábbi linkre kattintva tölthető le.